Traumhafter Service – Digital Woodpecker Teletalk 7/18

Traumhafter Service – Digital Woodpecker Teletalk 7/18

Die eierlegende Wollmilch Zukunft – Kollektiver Tagtraum von Service
Managern

Schmerzhafte Transformation klassischer Serviceeinheiten in der
Digitalisierung? Darüber können Sie nur schmunzeln, schließlich haben
Sie längst Ihre Servicestrategie 2.0 eindeutig für sich formuliert:
Problemvermeider oder Problemlöser? No Frills oder individuelle
Betreuung? Low Budget oder Premium?Mensch-Maschine- oder
Mensch-Mensch-Kontakt? Standardisierte Prozesse oder Sonderlocken? Sie
wissen auf jede Frage eine Antwort.

Egal, für welchen Weg Sie sich entschieden haben, die
Erstkontakt-Lösungsrate (FCR) ist ihre eierlegende Wollmilchsau unter
den Kennzahlen geworden. Seit Sie schnell und kompetent Kundenanliegen
lösen, profitiert Ihr Kunde, aber auch Ihr Unternehmen über kurze
Bearbeitungszeiten und einen hohen Net Promoter Score (NPS). Sie nutzen
jede Chance für Up- und Crossell-Umsätze.

Für die Umsetzung schöpfen Sie souverän aus einer schier unendlichen
Fülle an Werkzeugen, vom Customer Experience Management über Service
Design Thinking, Service Engineering bis zu Service Blueprinting. Längst
haben Sie so alle Prozesse im Sinne Ihrer Kunden optimiert und Ihre
Mitarbeiter im Service fangen dann nur noch ab, was vorab nicht schon
zwischen den Maschinen gelöst werden konnte oder, was die Maschine im
Kontakt mit dem Kunden als zu komplex weiterleitet. Ihre
Service-Mitarbeiter verstehen sich als empathische Problemlöser,
proaktive Begleiter oder Mentoren, die Orientierung bieten, wenn sich
ein Kunde auf Neuland vorwagt. Wie bei Apple können Ihre
Service-Mitarbeiter die Kunden aus kleinen und mittleren Unternehmen auf
Augenhöhe beraten, in komplexen Second Level Themen mit feinsinniger
vertrieblicher Stärke und schlafwandlerischer Sicherheit im Multikanalmix.

Sie sind der wichtigste Partner der Personalabteilung, die Tag und Nacht
für Sie die besten Experten rekrutiert, denen Kundendenke im Blut liegt.
Sie investieren in Personal statt in Issue Management, denn wie bei
Amazon brauchen Sie dafür gar kein Budget sondern lassen immer den
Kollegen bezahlen, der das Service Problem verursacht hat.

Die IT steht jeden Tag bei Ihnen auf der Matte, denn Ihr Unternehmen
steckt viel Geld in den Service, um über Big Data die Customer Journey
nach vorne hin zu verstehen. Kein Mensch interessiert sich mehr für die
Kontakt-Muster der Vergangenheit. Ein ganzes Heer von IT-Architekten
berät Sie dabei, neue Self-Service Angebote und Servicekanäle
einzuführen, agil und iterativ versteht sich. Ihre Kunden werden früh
eingebunden in die Produktentwicklung bis hin zur Ausgestaltung
einzelner Marken.

Teameigene Brückenbauer, die IT und Service verstehen sorgen an Ihren
Schnittstellen dafür, die neuen Technologien für Kunden und Mitarbeiter
nutzbar zu machen. Sie können schwierige technische Sachverhalte ganz
einfach ausdrücken, wie Christoph von Sendung mit der Maus. Ihre
Mitarbeiter sind daran gewöhnt, in einer lernenden Organisation jeden
Tag etwas zu optimieren. Alle sind breit ausgebildet und kennen auch die
Bedürfnisse Ihrer internen Schnittstellen. Die Kollegen reißen sich um
Job Rotation, damit sie im Service die Zusammenhänge von Reporting,
Qualitätssicherung und Dienstleistersteuerung verstehen können. Je mehr
die Zahl der digitalisierten und automatisierten Kontaktpunkte steigt,
desto mehr steigt die Begeisterung Ihrer Mitarbeiter. Jeder hat gelernt,
was er dazu gewinnt, wenn die Komplexität zunimmt und wie seine
Qualifikationen wachsen.

Customer Centricity steckt bei Ihnen in jeder Zelle. Kein Wunder, dass
Ihre Customer Service Profis regelmäßig in leitende Funktionen anderer
Business Units wechseln und Karriere im General Management machen. Sie
sind die Kaderschmiede des Unternehmens, denn Kundendenke wird bei Ihnen
heute an allen Schnittstellen benötigt.

Die Begeisterung und Loylität Ihrer Kunden lässt sich in Zahlen lesen:
Stolz berichten Sie im Quartalsupdate, wie viel Ihr Servicebereich schon
zu Umsatz und Ertrag beiträgt. Der Vertriebshebel macht es Ihnen leicht,
die hohen Investitionen in Personal und Technologie zu rechtfertigen.

Zu groß geträumt? Honoré de Balzac würde antworten, „Wenn man träumt,
soll man auf nichts verzichten.“