Die eierlegende Wollmilch Zukunft – Kollektiver Tagtraum von Service Managern
Schmerzhafte Transformation klassischer Serviceeinheiten in der Digitalisierung? Darüber können Sie nur schmunzeln, schließlich haben Sie längst Ihre Servicestrategie 2.0 eindeutig für sich formuliert:
Problemvermeider oder Problemlöser? No Frills oder individuelle Betreuung? Low Budget oder Premium?Mensch-Maschine- oder Mensch-Mensch-Kontakt? Standardisierte Prozesse oder Sonderlocken? Sie
wissen auf jede Frage eine Antwort.
Egal, für welchen Weg Sie sich entschieden haben, die Erstkontakt-Lösungsrate (FCR) ist ihre eierlegende Wollmilchsau unter den Kennzahlen geworden. Seit Sie schnell und kompetent Kundenanliegen lösen, profitiert Ihr Kunde, aber auch Ihr Unternehmen über kurze Bearbeitungszeiten und einen hohen Net Promoter Score (NPS). Sie nutzen jede Chance für Up- und Crossell-Umsätze.
Für die Umsetzung schöpfen Sie souverän aus einer schier unendlichen Fülle an Werkzeugen, vom Customer Experience Management über Service Design Thinking, Service Engineering bis zu Service Blueprinting. Längst haben Sie so alle Prozesse im Sinne Ihrer Kunden optimiert und Ihre Mitarbeiter im Service fangen dann nur noch ab, was vorab nicht schon zwischen den Maschinen gelöst werden konnte oder, was die Maschine im Kontakt mit dem Kunden als zu komplex weiterleitet. Ihre Service-Mitarbeiter verstehen sich als empathische Problemlöser,
proaktive Begleiter oder Mentoren, die Orientierung bieten, wenn sich ein Kunde auf Neuland vorwagt. Wie bei Apple können Ihre Service-Mitarbeiter die Kunden aus kleinen und mittleren Unternehmen auf Augenhöhe beraten, in komplexen Second Level Themen mit feinsinniger vertrieblicher Stärke und schlafwandlerischer Sicherheit im Multikanalmix.
Sie sind der wichtigste Partner der Personalabteilung, die Tag und Nacht für Sie die besten Experten rekrutiert, denen Kundendenke im Blut liegt.
Sie investieren in Personal statt in Issue Management, denn wie bei Amazon brauchen Sie dafür gar kein Budget sondern lassen immer den Kollegen bezahlen, der das Service Problem verursacht hat.
Die IT steht jeden Tag bei Ihnen auf der Matte, denn Ihr Unternehmen steckt viel Geld in den Service, um über Big Data die Customer Journey nach vorne hin zu verstehen. Kein Mensch interessiert sich mehr für die Kontakt-Muster der Vergangenheit. Ein ganzes Heer von IT-Architekten berät Sie dabei, neue Self-Service Angebote und Servicekanäle einzuführen, agil und iterativ versteht sich. Ihre Kunden werden früh eingebunden in die Produktentwicklung bis hin zur Ausgestaltung einzelner Marken.
Teameigene Brückenbauer, die IT und Service verstehen sorgen an Ihren Schnittstellen dafür, die neuen Technologien für Kunden und Mitarbeiter nutzbar zu machen. Sie können schwierige technische Sachverhalte ganz einfach ausdrücken, wie Christoph von Sendung mit der Maus. Ihre Mitarbeiter sind daran gewöhnt, in einer lernenden Organisation jeden Tag etwas zu optimieren. Alle sind breit ausgebildet und kennen auch die Bedürfnisse Ihrer internen Schnittstellen. Die Kollegen reißen sich um Job Rotation, damit sie im Service die Zusammenhänge von Reporting,
Qualitätssicherung und Dienstleistersteuerung verstehen können. Je mehr die Zahl der digitalisierten und automatisierten Kontaktpunkte steigt, desto mehr steigt die Begeisterung Ihrer Mitarbeiter. Jeder hat gelernt, was er dazu gewinnt, wenn die Komplexität zunimmt und wie seine Qualifikationen wachsen.
Customer Centricity steckt bei Ihnen in jeder Zelle. Kein Wunder, dass Ihre Customer Service Profis regelmäßig in leitende Funktionen anderer Business Units wechseln und Karriere im General Management machen. Sie sind die Kaderschmiede des Unternehmens, denn Kundendenke wird bei Ihnen heute an allen Schnittstellen benötigt.
Die Begeisterung und Loylität Ihrer Kunden lässt sich in Zahlen lesen: Stolz berichten Sie im Quartalsupdate, wie viel Ihr Servicebereich schon zu Umsatz und Ertrag beiträgt. Der Vertriebshebel macht es Ihnen leicht, die hohen Investitionen in Personal und Technologie zu rechtfertigen.
Zu groß geträumt? Honoré de Balzac würde antworten, „Wenn man träumt, soll man auf nichts verzichten.“
