Waschbär
Der Kunde
Waschbär
Das Versandhaus Waschbär steht als Purpose-Unternehmen für Gemeinwohlökonomie. Das Unternehmen setzt sich für eine Wirtschaft ein, die allen Beteiligten ein gutes Leben ermöglicht. Ihrer Überzeugung nach hat Wirtschaft keinen Selbstzweck. Nicht die Menschen sind für die Wirtschaft da, sondern die Wirtschaft für die Menschen. Bei Waschbär steht der Mensch im Mittelpunkt. Zusammen mit seinen Lieferanten engagiert sich der Mittelständler für soziale Arbeitsbedingungen.
Die Herausforderung
Das Unternehmen hatte den Wunsch, die Waschbär-Markenmission in jedem Kundenkontakt real erlebbar zu machen machen. Dafür sollten die Kunden auch im Kundenservice für ihre Mission inspiriert und in eine dauerhaft wertschöpfende Beziehung begleitet werden. Im Status Quo fungierte der Kundenservice als Beschwerdestelle und Problemlöser mit hoher manueller Belastung und teilweise hohen Rückstanden in der Bearbeitung. Die Mitarbeitenden erlebten sich nicht auf Augenhöhe mit öko-sozial interessierten Kundinnen die Diskussion in der Tiefe erwarteten.
Woodpecker Finch hat uns erfolgreich und nachhaltig auf dem Weg in die Digitalisierung unterstützt, vielen Dank!
Unser Job
Mit dem Team von Waschbär
Die Waschbär Mission als Orientierungspunkt sind wir mit dem Service-Team in eine Zielbild-Arbeit gestartet, um herauszukristallisieren, welche Wertschöpfung der Waschbär-Kundenservice künftig für das Unternehmensziel erbringen kann. Neben dem Purpose-Anspruch, aus qualifizierter Beratung heraus die Kunden zu ermächtigen, nachhaltige Lösungen für ihre Bedarfe zu finden ging es damit auch um wirtschaftliche Kriterien, um die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Ziel-Kennzahlen waren unter anderem der Kundenwert, die Erstlösungsquote und die Kundenzufriedenheit. Auf Basis des Zielbildes haben wir mit dem Führungsteam die Servicestrategie entwickelt, vom Leistungsangebot im Service, über die Aufbau- und Ablauforganisation, bis zur Volumenvorhersage und Steuerung im Workforcemanagement, der Dienstleisterauswahl und Teilautomatisierung von repetitiven manuellen Prozessen wie Beschwerdeauswertung. In der Begleitung des Teams haben wir die Job-Profile weiterentwickelt, Prozesse vereinfacht sowie Rekrutierung, Onboarding und Training standardisiert.
Das hat Waschbär mit Woodpecker Finch erreicht.
Konkret konnten wir folgendes für den Service erreichen:
- Erstellung Zielbild Service
- Ableitung Servicestrategie
- Umsetzung Servicestrategie in Aufbau- und Ablauforganisation
- Implementierung Dienstleister-Setup und Steuerungslogik
Das Team von Woodpecker Finch bedankt sich für die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Team von Waschbär
Roadmap in time umgesetzt
