15. August 2019

Die Service-Transformation – Kolumne Absatzwirtschaft

Je mehr digitalisiert wird, desto wertvoller wird der persönliche Service. Unternehmen sollten diese Chance nutzen. Sensoren werden für uns einkaufen, Roboter Serviceanfragen klären, Künstliche Intelligenz wird Anrufer glauben machen, sie hätten mit einem Menschen gesprochen statt mit einer Maschine. Die digitalen Technologien werden die Servicebranche immer weiter durchdringen und immer mehr Services automatisieren. Die großen Internetmonopole Facebook, Apple, Google oder Amazon treiben den Kundenservice in diese Richtung und gewinnen permanent an Macht. Haben also die Mitarbeiter im Kundenservice ausgedient? Sollte […]
11. Juli 2019

Kundenbeziehung auf dem letzter Meter – Kolumne Digital Woodpecker 7/19

Neulich traf ich auf einem Projekt in den USA zwei Freunde zum Abendessen in einem Szene-Restaurant. Das Ambiente war stilvoll, das Personal schick, die Karte aufwändig und das Essen exzellent gewürzt.
13. Mai 2019

Kunde Gesundheit: Verena Fink spricht über die Chancen von Digital Health

Wie entwickeln sich die Krankenkassen von klassischen Verwaltungsbehörden zu digitalen Gesundheitsmanagern? Dieser Frage widmete sich die Frühjahrstagung der Gesundheitsforen in Leipzig, der Plattform für digitale Gesundheit. Verena Fink spiegelte als Keynote-Speakerin die Perspektive von digitalen Plattformmodellen, die über Kundenzugang Marktmacht konzentrieren und im Gesundheitsbereich neue Erlösquellen wittern.
13. Dezember 2018

Ökosystem Kundenservice – Digital Woodpecker Teletalk 10/18

Der Chief Customer Officer als Disruptor? Im Gespräch mit amerikanischen Investoren kamen wir kürzlich auf die Frage, wer im Unternehmen der digitalen Transformation am meisten Fahrtwind verleiht. Plötzlich wurde der Kundenservice aufs Schild gehoben, als Vorbild für die Automatisierung über erfolgreiche Projekte mit Self Service Tools und Chatbots. Da ist was dran, in vielen Unternehmen sind daraus organisationsweite Initiativen für digitale Transformation gewachsen.
14. November 2018

Digitalkonferenz „Die digitale Zukunft des Kundenservice“

Unter dem Motto „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ fand im Berliner Waldorf-Astoria Hotel im Herbst die vom Management Circle ausgerichtete Strategietagung statt. Moderiert von Verena Fink (GF Woodpecker Finch GmbH) führte die Tagung durch 2 Konferenztage und einen Tag Intensiv-Workshop.
3. Oktober 2018

Traumhafter Service – Digital Woodpecker Teletalk 7/18

Die eierlegende Wollmilch Zukunft – Kollektiver Tagtraum von Service Managern Schmerzhafte Transformation klassischer Serviceeinheiten in der Digitalisierung? Darüber können Sie nur schmunzeln, schließlich haben Sie längst Ihre Servicestrategie 2.0 eindeutig für sich formuliert: Problemvermeider oder Problemlöser? No Frills oder individuelle Betreuung? Low Budget oder Premium?Mensch-Maschine- oder Mensch-Mensch-Kontakt? Standardisierte Prozesse oder Sonderlocken? Sie wissen auf jede Frage eine Antwort.
26. September 2018

Trip ins Chaos – Woodpecker-Kolumne im DUB UNTERNEHMER-Magazin

Customer Journey Mapping zählt zu den heißen Kandidaten im Buzzword Bingo, um die Kundenreise besser beeinflussen zu können. Längst auch in komplexen B2B Sales-Prozessen angekommen, beugen sich ambitionierte Vertriebsteams über Skizzen voller Pfeile und Trichter, zeichnen lineare Prozesse von links nach rechts oder von oben nach unten. Ihre Zielkunden erscheinen als Spielfiguren oder Sprechblasen mit bekannten Dialogen: Frank: „Chef, wir haben ein Problem!“
14. Juni 2018

Kundenfokus war Gestern – Woodpecker-Kolumne im DUB UNTERNEHMER-Magazin

Jeder predigt Kundenzentrierung und viele denken dabei an den Endkunden. Den zu erreichen wird eine Herausforderung wenn Algorithmen entscheiden. Eine neue Dimension von Customer Centricity ist gefragt. Während hierzulande Kundenfokus immer noch Beraterkassen füllt und so manchen Mittelständler herausfordert, rüsten sich die digitalen Vorreiter im Silicon Valley für Customer Centricity der nächsten Generation. Im Zentrum stehen Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Google Assistant, mit denen wir heute schon Pizza bestellen, die Heizung steuern oder ein Taxi rufen. Deutlich wurde mir […]
8. Mai 2018

Kundenzentrierung im Fundraising: Dr. Julian Bomert auf dem Deutschen Fundraising Kongress

Dr. Julian Bomert diskutierte auf dem Deutschen Fundraising Kongress mit Johannes Bausch vom Deutschen Spendenhilfsdienst über innovativen Kundenfokus im Non-profit Sektor. Hilfsprojekte und andere gemeinnützige Initiativen sind in erheblichem Maße von Spendenmitteln abhängig. Um das Fundraising zu optimieren bieten sich Techniken der freien Wirtschaft an. Ein Transfer von Grundwerten, Ansätzen und Methoden zur Kundenzentrierung im Fundraising erscheinen vielversprechend. In einem Buzzword-Bingo wurde spontan auf Begriffe eingegangen, welche die Teilnehmer aufführten: Business Intelligence, Donor Journey, Customer Experience Management/ CRM, Customer Participation […]