23. März 2021

Kundenservice 2021 – Omni-Legende-Wollmilchsau-AX – Kolumne Digital Woodpecker Teletalk

Folgende Trends + Technologien sehe ich für 2021: Wie hat eigentlich das inflationäre Wort Covid-19 die Entwicklung von Kundenbedürfnissen und -erlebnissen beeinflusst? Was haben wir gelernt? 2020 war sicherlich das Jahr, in dem deutlich wurde, wie wichtig es ist, besonders auch in Krisenzeiten für Kunden da zu sein. In einer Studie „The New CX Mandate“ las ich kürzlich, dass Kunden zwar mehr erwarten, aber auch mehr Empathie mitbringen. Etwa zwei Drittel der dort befragten Führungskräfte gab an, dass Kontaktvolumen letztes […]
2. Oktober 2020

Das Eins-zu-eins-Erlebnis – Beitrag im buchreport Magazin

Die Sehnsucht nach dem Tante-Emma-Laden, in der Kunden erkannt und angesprochen wird, ist zurückgekehrt in Form von One-to-one-Marketing. Komplexe Datensammlungen und -Analysen entsprechen dem Ladenbesitzer, der an jedem Kundenkontaktpunkt individuell auf die Wünsche seiner Besucher eingehen konnte: von der herzlichen Begrüßung bis zur zielgenauen Empfehlung. Wem es gelingt, Kundendaten gezielt zu sammeln, Kundenprofile zu erzeugen und mit weiteren Datenströmen anzureichern (Teil 1 dieser Serie), steht jetzt vor dem ersten Anwendungsfall. Der betriebswirtschaftliche Hebel klingt verlockend, schließlich lassen sich über Personalisierung […]