From the customer backwards – Technologie folgt Kundenbedürfnis – Kolumne Digital Woodpecker Teletalk

From the customer backwards – Technologie folgt Kundenbedürfnis – Kolumne Digital Woodpecker Teletalk

Können wir was mit Blockchain machen? Wir brauchen jetzt dringend ein Pilotprojekt mit Künstlicher Intelligenz! Solche und ähnliche Fragen begegnen mir häufig in der Strategieberatung mit Unternehmen. „Wieso?”, frage ich dann wiederholt und komme mir dabei vor wie ein Kleinkind in der Warum-Phase.

Von Apple-Gründer Steve Jobs stammt einer meiner Lieblingssätze: “You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. You can’t start with the technology and try to figure out where you’re going to sell it.” Von der Technologie aus Lösungen und Produkte zu denken funktioniert … manchmal. Customer Centricity ist zwar ein inflationär verwendeter aber zugleich inkonsequent gelebter Begriff. Warum fällt es uns oft so schwer, am Anfang von Innovationen ausschließlich um unsere Kunden zu kreisen und uns mit ihren Problemen zu beschäftigen? Dieser Anspruch steht nicht nur Innovationsabteilungen gut zu Gesicht, sondern jedem Team, dessen Entscheidungen das Kundenerlebnis beeinflussen. Wer vom Kunden aus rückwärts denkt, wie es bei Amazon genannt wird, der wird jeden einzelnen Schritt und jede Maßnahme im Unternehmen auf die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden abstimmen. Junge digitale Geschäftsmodelle zeigen, wie es gehen kann, die Kunden als Kernpunkt von Entscheidungen dauerhaft begeistern und binden zu können.

Insbesondere online lässt sich der Amazon-Ansatz „From the Customer backwards“ gut über die vielen verschiedenen Kundenkontaktpunkte umsetzen. Starke E-Commerce-Brands passen nicht nur ihr Sortiment ständig auf Kundenbedarfe an, sondern auch das Einkaufserlebnis. Während der stationäre Einzelhandel vielfach noch von standardmäßiger Regalpflege geprägt ist, choreographieren Online-Shops die virtuelle Einkaufsstraße mit relevanten Inhalten und emotionalen Impulsen. Erklärvideos, Kundenbewertungen oder Augmented Reality erhöhen nachweislich die Kaufwahrscheinlichkeit und -zufriedenehit. Dieser Anspruch wird oft auch mit „User Experience“ beschrieben und umfasst alle Eindrücke des Kunden im Kaufprozess. Die gute Nachricht: User Experience ist nicht allein eine Frage der teuersten Technologie. Wer systematisch beobachtet, analysiert und optimiert, braucht vor allem Neugier und die Bereitschaft, alle Bedien- und Abwicklungsprozesse jeden Tag neu zu hinterfragen. „Working from the customer backwards“ zwingt alle Beteiligten im Unternehmen, aus Kundensicht deren wichtigsten Bedürfnisse zu adressieren.

Die schlechte Nachricht für unsere traditionellen Geschäftsmodelle: Um die Wünsche und Bedürfnisse heutiger Kunden zu erfüllen, müssen sämtliche Konzepte und Prozesse neu gedacht werden. Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb sind so gezwungen, zuerst das Warum im Sinne des Kunden zu finden, bevor es in die Auswahl von Technologie oder ans Coden geht.

Zugegeben, es klingt banal aber auf diesem Weg steigt die Wahrscheinlichkeit, dass wir uns im Zirkus technologischer Wettläufe auf etwas fokussieren, was für den Kunden relevant ist.