Beautiful Basics 2020
Was steht an im neuen Jahr auf der perfekten Kundenreise? Statt über neue Technologien zu schreiben, fasse ich 10 bodenständige Tipps zusammen und bin gespannt, wie Ihnen die „schönen Grundlagen“ gefallen:
1.Hören Sie besser zu
Sie investieren in Kundenanalysen und setzen dann doch um, was „von oben“ gewollt ist? Warum fragen Sie nicht den Kunden selbst oder Ihre Kollegen an vorderster Front? Die stärksten Vertriebler sind oft die besten Zuhörer. Jede interne Feedbackschleifen bringt Verbesserungschancen. Teams, die Sorge haben, der Kunde könnte ihre Produktidee ablehnen, hätten so die Chance, Ihre Lösung auf den echten Kundenbedarf anzupassen, bevor sie am Markt kläglich scheitert.
2. Verwenden Sie Daten, um Kundenpräferenzen zu verstehen
Jeder Kunde ist eine tanzende Schneeflocke bei wechselndem Wind. Wem gelingt es, sie im richtigen Moment abzufangen? Wer systematisch Daten auswertet, um Verhalten vorherzusagen, der hat es leichter, im richtigen Moment vor Ort zu sein – idealerweise bevor der Kunde „ankommt“.
3. Verstehen Sie jedes Detail der Kundenreise
Das Verständnis der Kundenreise (Customer Journey) ist der Schlüssel zur Entwicklung Ihrer Service-Strategie. Je relevanter Sie die Ansprache gestalten, desto wahrscheinlich stärken Sie im Service Verbindung und Vertrauen.
4. Rücken Sie Ihren Nutzen auf die Pelle
Haben Sie Ihr eigenes Kundenerlebnis getestet? Warum eigentlich nicht? Beobachten Sie, wo und wie Nutzer Ihre Produkte und Services verwenden, was funktioniert und was nicht. Wetten, Sie werden Überraschungen erleben?
5. Automatisieren Sie, wo es schnell gehen muss
Dort wo es schnell, effizient und reibungslos gehen soll, reduzieren Sie den Arbeitsaufwand für alle Beteiligten. Ihre Mitarbeiter haben dann mehr Zeit, sich um den wertschöpfenden Teil der Kundenbeziehung zu kümmern.
6. Machen Sie Ihre Hausaufgaben zuerst
Trotz Multikanal-Realität stolpern immernoch allzu oft Kunden über inkonsistente und widersprüchliche Botschaften. Bevor Sie einen neuen Service einführen, stellen Sie sicher, dass alle laufenden Initiativen sauber aufeinander abgestimmt sind und Ihre Kunden nicht überfrachtet werden mit Impulsen.
7. Reagieren Sie sofort
Wer in Zeiten von Chatbots und Digitalassistenten Kontakt sucht zum Service ist entweder frustriert, braucht komplexere Hilfe, oder Kaufberatung. Lassen Sie ihn nicht warten, denn er ist gewohnt an Echtzeit-Interaktion.
8. Überraschen Sie sich und Ihre Kunden
Bleiben Sie kreativ für überraschende Momente mit Herz auf der Kundenreise. Manchmal ist es so einfach wie eine handschriftliche Karte im Paket.
9. Finden Sie CX Mitstreiter
Bauen Sie ein internes Netzwerk aus Überzeugungstätern mit Leidenschaft für Kunden. Wenn die Geschäftsführung jedem Kundenheld Zeit für CX-Optimierung einräumt und die Arbeit in den Zielen berücksichtigt, kann daraus eine Bewegung werden.
10. Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter
Authentische Kundenerlebnisse sind entscheidend, wenn Produkte vergleichbarer werden. Beginnen Sie Ihre Service-Offensive mit den eigenen Mitarbeitern, vor allem denen im Service die täglich mit den Kunden kommunizieren. Kunden-Champions brauchen Sie auf jeder Ebene, um im Kontakt echte Liebe zu vermitteln.