Ökosystem Kundenservice – Digital Woodpecker Teletalk 10/18

Ökosystem Kundenservice – Digital Woodpecker Teletalk 10/18

Der Chief Customer Officer als Disruptor? Im Gespräch mit amerikanischen Investoren kamen wir kürzlich auf die Frage, wer im Unternehmen der digitalen Transformation am meisten Fahrtwind verleiht. Plötzlich wurde der Kundenservice aufs Schild gehoben, als Vorbild für die Automatisierung über erfolgreiche Projekte mit Self Service Tools und Chatbots. Da ist was dran, in vielen Unternehmen sind daraus organisationsweite Initiativen für digitale Transformation gewachsen.

Was schlecht sein mag für die Job Sicherheit in manchem einfachen First-Level-Job klingt vielversprechend für Kunden: Tech-Freunde postulieren, die Zukunft des Kundenservice gibt unseren Kunden mehr Kontrolle und einen besseren Zugriff, damit sie ihre eigenen Erfahrungen in Echtzeit optimieren können. Das erfordert nicht nur neue Technologie wie cloud-basierte Abläufe sondern auch ein neues Modell von Operational Excellence. Unternehmen die auf diesem Wege aktuell schnell vorankommen, konzentrieren sich in unserem Erleben auf 4 Eckpfeiler:

Kundenzentriert:

Kundenfokus stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Das ist nicht neu. Es reicht allerdings nicht mehr aus, ein Modell von Kundenfokus zu entwickeln und sich auf das zu konzentrieren, was die Organisation davon verstanden hat. Der neue Ansatz erkennt, dass sich die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ständig ändern, umso schneller, je besser die Organisation darin wird, Bedürfnisse zu erfüllen. Kundenfokus im vernetzten Zeitalter erfordert einen Bedürfnisstoffwechsel.

Neuer Ergebnisfokus:

Zu wissen, was Erfolg im Kundensinne bedeutet, wie man ihn misst und wie
man erkennt, was Erfolgspotential hat, ist ein kritischer Erfolgsfaktor.
Wer seinen Fokus vom operativen Betrieb und stetiger Kostensenkung auf
die Bedürfnisse der Kunden verlagert, der findet neue Erfolgsparameter.
Im alten Modell war oft das einzige Ergebnis, effizient und
kostengünstig ausreichende Qualität zu produzieren. In vielen
Service-Einheiten wachsen die Budgets aktuell. Eingesetzt werden sie, im
Gegensatz zu dem, was wir häufig in den letzten Jahren gesehen haben,
nicht mehr vor allem zum reparieren, erhalten oder testen, sondern mehr
für strategische Investitionen.

Datengetrieben:

Da die digitale Transformation mehr oder weniger in jedem Unternehmen
angekommen ist, wird es zur Kernfrage, wie Daten intelligent genutzt
werden können, um Prozesse kontinuierlich zu optimieren. Zum Leidwesen
der digitalen Transformierer gibt es kaum noch einfache Prozesse mit nur
einem Ereignis, sondern ein Dickicht von komplexen End-to-End-Prozessen.
Wer dieses Wollknäuel beherrschen und automatisieren will, wer Fokus
halten will und die richtigen Kennzahlen aussteuern, der braucht
datengetriebene Systeme.

Automationsverliebt:

Zwischen 40 und 80 Prozent der Interaktionen im Service können heute in Unternehmen automatisiert werden, von einfachen Anfragen bis zu komplexen Transaktionen. Die restlichen 20 Prozent brauchen weiterhin manuelle Begleitung. Überzeugungstäter kämpfen für einen Kundenservice, der so viel wie möglich automatisiert. Dahinter steckt nicht mehr das Stereotyp von Kostensenkung, sondern von Ermächtigung der Kunden, die mehr Gestaltungsspielraum bekommen und damit schnellere Lösungen

Ökosystem-basiert:

Unternehmen, die auf der Kundenreise (Customer Journey) reibungsfreie end-to-end Erlebnisse anstreben, entwickeln ein eigenes Ökosystem. Nicht nur technologisch sondern auch im Mindset der Organisation ist dann das gemeinsame Ziel, eine ganzheitliche Kundenreise zu kreiren, unabhängig davon, von wem oder wo die Informationen stammen. Eine offene Cloud-Architektur mit einer öffentlichen Plattform überwindet nicht nur interne Silos sondern auch Unternehmens- und Branchengrenzen. Das Ökosystem steuert den Betrieb und reagiert auf ad-hoc Kundenanforderungen und –wünsche. Die neue Macht des Kunden ermächtig den Kundenservice, der Kundenservice ermächtigt das Unternehmen, das Unternehmen ermächtigt das Ökosystem und das Ökosystem ermächtigt wieder den Kunden. Geschlossene Kreisläufe im Zeitalter der Vernetzung.