Christian Dürring, Leiter Geschäftsprozessmanagement & Service bei Weleda, und Silke Metzger, Leiterin Telesales Handel, haben mit TeleTalk Digitalisierungs-Expertin Verena Fink über gelebte Werte, besondere Kundenbeziehungen, wertschöpfenden Service und über die tiefe Verbundenheit der Mitarbeiter mit der Philosophie und den Produkten des Unternehmens gesprochen.
Wie Servicebeziehungen durch die Krise tragen und Weleda im kontaktlosen Vertrieb Wert schöpft
Verena Fink: Weleda spricht von kontaktlosem Vertrieb im Service. Wie sind Sie aufgestellt in Abgrenzung von Service und Vertrieb?
Silke Metzger: Wir sind ein Servicebereich mit 50 Kolleginnen in sechs Teams für Inbound auf den Kanälen Telefon, Fax, E-Mail und Social Media. B2C und B2B decken wir beides ab. Unsere B2B-Kunden im Service sind zum Beispiel Apotheken und Reformhäuser, für die wir die Bereiche Inbound Service genauso wie Outbound Beratung und Verkauf abdecken.
Christian Dürring: Unser Vertrieb mit der Feldorganisation kümmert sich um Hochpotential Apotheken und Naturkostläden. Im Service übernehmen wir Mittelpotential Segmente und vakante Gebiete.
Beratung einer Apotheke am Telefon? Wie kann das funktionieren?
Metzger: Es ist wichtig gut zuzuhören und zu erkennen, was die Bedürfnisse meines Gegenübers sind. Gezielte Fragen sind da wichtig und ersetzten die Augen vor Ort! Seit der Corona-Krise ist es noch wichtiger, auch empathisch zuzuhören. Bei der Gesprächseröffnung zu Beginn der Krise, haben wir beispielsweise unseren Ansprechpartnern unsere Wertschätzung und Anteilnahme für die herausfordernde Situation im Handel ausgedrückt.
Dürring: Unser Service unterstützt aktiv den Vertrieb. Unser Telesales-Team übernimmt vorübergehend auch vakante Außendienstgebiete oder ist in der Neukundenakquise aktiv. Vertrieb wie auch Service sind bei uns auf langfristige Kundenbeziehungen ausgerichtet, da spielen wir uns die Bälle zu. Im Service betreuen wir 3500 Kunden komplett, das heißt wir verkaufen Angebote, besprechen neue Produkte, lösen Warenprobleme, entwickeln Abverkaufsaktionen, schulen das Team und arbeiten am Regal.
Outbound und Beratung kann ich mir vorstellen, aber wie wollen Sie vom Telefon aus Regalpflege managen?
Metzger: Ganz einfach, Apotheken senden uns Fotos vom Regal und wir entwickeln einen Platzierungsvorschlag, den wir zurücksenden und dann am Telefon besprechen. Für die Kunden ist es dann in der Umsetzung sehr einfach. Regal ausräumen, auswischen und nach Bild setzen.
Viele Ihrer Produkte sind erklärungsbedürftig und Sie machen vermutlich keine Videokonferenz mit dem ganzen Apothekenteam. Wie stellen Sie sicher, dass jeder in der Apotheke Ihre Produkte den Endkunden erklären kann?
Dürring: Wir schulen aktiv in diversen Formaten. Das kann mal schnell gehen, kurz am Telefon oder bis hin zum Tagesseminar vor Ort. Ja, das gibt es auch noch, aber der Fokus liegt inzwischen auf Online-Webinaren. Beliebt sind auch unsere Formate, die Mitarbeitende in Apotheken abends zuhause anschauen können und direkt mit einem Testprodukt ausprobieren.
Wie hat sich durch COVID-19 die Arbeit Ihres Teams verändert und das Verhalten Ihrer Kunden?
Metzger: Für unser Team war das natürlich auch erst einmal herausfordernd, bis sich alle im Homeoffice eingerichtet hatten. Inzwischen lieben wir das hybride Arbeiten, weil es uns viel flexibler macht. Wir haben einmal die Woche eine Teambesprechung per Teams, über die wir uns austauschen, wir haben eine Jammergruppe und je nach Thema findet auch ein Austausch per teams 1 zu 1 statt. Ich bin selbst erstaunt, wie verbunden wir uns fühlen, obwohl wir uns als Team das letzte Mal vor sechseinhalb Monaten gesehen haben.
Dürring: Was die Apotheken als systemrelevante Anbieter angeht, waren die natürlich in einer absoluten Ausnahmesituation. Medizinisches Personal in der Apotheke hat einen Versorgungs- und Fürsorgeauftrag. Unser Team hat ganz bewusst für sich erarbeitet, wie wir das wertschätzen können im Kontakt und welche Bedürfnisse wir jetzt für Apothekenteams erfüllen können.
Das bedeutet, Ihr Team braucht eine hohe emotionale und auch psychologische Kompetenz im Umgang mit den Kunden?
Metzger: Ja, das stimmt. Wir haben einiges investiert in Kommunikationsschulung, nicht nur herkömmlich, sondern auch in Gewaltfreier Kommunikation und Gefühlsarbeit. Somit entwickeln wir unser Team nicht nur fachlich, sondern auch auf der emotionalen Ebene. Jeder im Team hat Gestaltungsfreiheit und darf selbst schauen, wie er mit seinen etwa 250 Kunden gemeinsam das Beste hinbekommt.
Dürring: Das entspricht unserer Firmenphilosophie. Das ganze Unternehmen Weleda ist auf nachhaltige und langfristige Beziehungen ausgerichtet statt auf kurzfristige Erfolge. So telefonieren wir natürlich auch im Outbound nicht blind Adressen ab, sondern arbeiten mit 1:1 Zuordnungen.
Nachhaltiges Wachstum über langfristige Beziehungen, woran messen Sie den Fortschritt und Erfolg?
Dürring: Auch wir nutzen klassische Kennzahlen wie Abschlussquote oder Kundenwertentwicklung.
Metzger: Wir zählen aber nicht die Sekunden, denn jede im Team hat einen anderen Stil. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiterinnen ganz authentisch sein können. Das spürt das Gegenüber und das schafft nach meiner Erfahrung Verbindung und Vertrauen.
Was ist Ihre „Superkraft“ im Team?
Metzger: Superkraft? Ich würde sagen es ist das Herzblut für unsere Produkte. Jeder hier ist total verbunden mit Weleda und berät aus eigener Erfahrung und Überzeugung.
Dürring: Das kann ich unterstreichen. Ich glaube, das hat mit der Wertschätzung zu tun, die wir auch im Team pflegen und mit dem Freiraum und Vertrauen gegenüber den Mitarbeitenden. Statt enger Vorgaben dürfen unsere Mitarbeiterinnen im Kundenkontakt selbst entscheiden. Die Vorgabe lautet einfach „Ihr könnt in Eurem Entscheidungsrahmen machen, was Ihr sinnvoll findet, wenn Ihr nachvollziehbar begründen könnt, welcher Wert daraus entsteht.“
„Wertschöpfender Service“
Herzlichen Dank für das Gespräch.