Der gerade erschienene Digital 2025 Global Statshot Report von We Are Social und Meltwater hat mich fasziniert. Für die Contact Center Branche finde ich die Entwicklungen in Internetzugang, KI-Nutzung, Videokonsum und Suchverhalten besonders relevant – hier meine Take Aways:
1 • KI im Aufwind – ChatGPT & Co. verändern Suchverhalten
ChatGPT kommt pro Monat auf 5 Milliarden Besuche. Mehr als ein Drittel der Gen Z-Internetnutzer greifen auf ChatGPT zu. KI weckt nicht nur Neugier – sie wird zunehmend Mittel der Wahl für schnelle, selbstständige Informationssuche. Im Contact Center können Kl-unterstützte Assistenzlösungen sowohl interne Prozesse optimieren – etwa zur Vorqualifikation von Anfragen oder sprachgestützter Navigation – als auch Kunden selbstständige Sofortlösungen bieten. Erfolgskriterien: Schnelligkeit, Verlässlichkeit, Transparenz.
2 • Videoinhalte überholen lineares Fernsehen
Online-Videos haben das Fernsehen überholt, damit sind Video-Clips längst ein gelerntes Medium, auch im Service: Video FAQs, visuelle Troubleshooting-Guides oder Streaming-Support-Sessions können auch komplexe Anliegen direkt und verständlich lösen.
3 • Suche im Wandel – das digitale Tor zur Problemlösung
Die sogenannte „Suchrevolution“ begründet der Report mit 80,6% der aktiven Internetnutzer, die im letzten Monat eine Suchmaschine besucht haben – Suchanfragen bleiben ein zentraler Einstiegspunkt ins Web. Google allein verzeichnete durchschnittlich 83 Milliarden Visits pro Monat. Für Contact Center bedeutet das weiterhin: Inhalte müssen dort verfügbar sein, wo Nutzer suchen – also z.B. gut gelieferte Support-Seiten mit FAQ, optimiert für Voice-Search. Gleichzeitig eröffnet sich die Chance, sich als kompetenter Partner zu positionieren, der dort ist, wo Kunden ihre Fragen stellen.
4 • Social Media als Kunden-Touchpoint – Markentreue oder Dialog?
Der Report hebt hervor: 56,7% der Weltbevölkerung nutzen Social Media-User Identitäten – ein Plus von 4,7 % im Vergleich zum Vorjahr. Kein Wunder, dass Service in sozialen Kanälen wächst – ob per Messenger, Kommentar-Thread oder Direkt-nachricht. Wer noch nicht auf den Zug aufgesprungen ist: Social Customer Service muss etabliert, gemanagt, konsequent gepflegt werden. In der Ära der Sichtbarkeit entsteht Kun-denlovalität durch transparente Antworten.
5 • Connected TV, Internetgeschwindigkeit & Online-Lebensmittel – die neuen Nischenkanäle
Der Report beschreibt auch starkes Wachstum bei Connected TV, Internetgeschwindigkeit und Online-Lebensmitteleinkauf. Für Contact Center, die z. B. Kunden von E-Commerce-Platt-formen, Smart-Home-Lösungen oder Produktherstellern betreuen, werden solche Plattformen relevanter. Unterstützung via App, Browser oder TV-Screen muss nahtlos funktionieren – und dabei möglichst kontextsensitiv und Kl-gestützt sein.
Mein Fazit:
Je mehr Multichannel, Kl-gestützt, videoaffin und social integriert, desto zukunftskräftiger das Contact Center.