Warum Distributed Ledger* einen Garantiefall mit Aussicht garantiert
Da ist sie wieder, die Blockchain, eine endlos erweiterbare Kette von Datensätzen, in der eine Transaktion auf der vorherigen aufbaut zum Schutz vor Manipulation. Wechselweise hochgejubelt oder tot gesagt. Nach dem letzten Blockchain-Hype ist es vergleichsweise ruhig geworden. Nestlé hat angekündigt, die Lebensmittel in seinen Produkten bis zur Ernte zurückzuverfolgen auf Basis von Blockchain-Technologie. Experten melden Zweifel an wegen Medienbrüchen entlang der Kette, da nur verlässlich verfizierte Daten die Rückverfolgbarkeit sichern. In der Öffentlichkeit geht es in der hitzigen Diskussion stattdessen meist um Kryptowährungen wie Bitcoin oder um Cyber Crime, wahlweise verhindert oder begünstigt durch Blockchain.
Zeit für einen pragmatischen Ausblick. Was bringt uns Blockchain eigentlich im Service?
Im Gespräch mit Blockchain-Experten bin ich auf zwei überzeugende Anwendungsfälle im Kundenservice gestoßen: Sie kann im Service ihre Stärken ausspielen, wo ihre dezentrale Kontobuchtechnologie (Distributed Ledger) eine transparente Dokumentation sichern muss.
1) Garantieansprüche B2B
Schnell wird die Behandlung eines Garantiefalls zum Kosten- und Zeitfresser. Der Garantieantrag stößt die Nachverfolgung von Herstellungs-, Liefer- oder Installationsdaten an und erfordert Eigentumsnachweise oder Serviceberechtigungen. So wird rückabgewickelt, was im Kaufprozess, in einer Kette chronologisch aufeinander gefolgt ist. In einer Blockchain wäre von Beginn der Verhandlungen an eine Transaktion auf die nächste aufgebaut worden und hätte damit die Kenntnis der vorhergehenden Transaktion bewiesen. Weder Verkäufer noch Käufer hätte mehr die Möglichkeit gehabt, Transkationen zu verändern, zu manipulieren oder zu tilgen, ohne alle nachfolgenden ebenfalls zu zerstören. Im Garantiefall wird die Blockchain so zur unabhängigen Partei, in der alle Transaktionen, Verträge, Zertifikate und Genehmigungen in Echtzeit angezeigt werden können. Käufer wie Verkäufer profizieren von effizienter Garantiebearbeitung und schneller Leistungserbringung. Der Hersteller kann seinen Kunden besser bedienen und spart Kosten durch effiziente Abwicklung.
2) Ersatzteilmanagement
in der Industrie Serviceorganisationen für Ersatzteile verwenden auch in Zeiten von 3-D-Druckern noch viel Zeit und Ressourcen, um die richtigen Teile sofort an den richtigen Ort zu bringen und Maschinenausfälle zu minimieren. In einer Blockchain werden die Serviceteile transparent erfasst durch Positions- und Bewegungsdaten in globalen Lieferketten. Serviceanbieter können mit Echtzeit-Transaktionsdaten nicht nur den wartenden Kunden schneller mit seinem Ersatzteil bedienen, sie werden auch ihre Lagerprozesse optimieren. Die Unveränderlichkeit der Dokumentation erleichtert ihnen außerdem die Auditierung. Sollte es Probleme mit der Teilequalität geben, dann lässt sich jedes Teil in der Kette leicht identifizieren: Von wem wurde es wann in welchem Land hergestellt? In welcher Charge und Produktionsanlage ginge es vom Band? Wann wurde es wo in welchem Zustand ausgeliefert? In welchem Zustand war das Ersatzteil bei Entgegennahme? Wie wurde es verwendet oder repariert? Wann ging es ins Lager zurück? Jede dieser Informationen ist verifiziert und allen Beteiligten transparent und unveränderlich. Egal ob der Hersteller Qualitätsprobleme lösen will, Produkte zurückrufen, Umweltauflagen einhalten oder Import und Export organisieren, alle Details sind für jeden transparent.
Wer an Blockchain glaubt und länger durchhalten kann als die nächste Trendwelle Rückenwind sichert, der hat einen längeren Weg vor sich bis zu Skalierbarkeit und Praxistauglichkeit. Die Aussichten sind verlockend, für Service vielleicht noch mehr als für die Hype-geplagte Kryptowährung.
*(Kontobuch-Technologie)