Jeder predigt Kundenzentrierung und viele denken dabei an den Endkunden. Den zu erreichen wird eine Herausforderung wenn Algorithmen entscheiden. Eine neue Dimension von Customer Centricity ist gefragt.
Während hierzulande Kundenfokus immer noch Beraterkassen füllt und so manchen Mittelständler herausfordert, rüsten sich die digitalen Vorreiter im Silicon Valley für Customer Centricity der nächsten Generation. Im Zentrum stehen Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Google Assistant, mit denen wir heute schon Pizza bestellen, die Heizung steuern oder ein Taxi rufen.
Deutlich wurde mir das im Gespräch mit Salesforce und IBM an einem einfachen Beispiel: Die Assistenten dominieren bald den Einzelhandel in den USA, wenn 2020 mindestens 100 Millionen Haushalte ein Smart-Home-Gerät nutzen, das Emails, Kalendereinträge und Aufenthaltsorte kennt. Konsumverhalten wird vorhersehbar damit der Kühlschrank sich selbst darum kümmert, zum SuperBowl Spiel ausreichend kaltes Bier bereit zu stellen.
Je besser der virtuelle Assistent seinen Kunden kennt, desto mehr wird er zum Gatekeeper für Unternehmen weil er nur Botschaften und Angebote durchlässt, die ihm relevant erscheinen. Sprachassistenten bewachen dann nicht nur unser Zuhause sondern wandern auch ins Auto, in die Firma und in alle Arten von mobilen Anwendungen. Es reicht nicht mehr, Kundenfokus statisch im eigenen Unternehmen zu verankern und vom Nutzer ausgehend Produkte zu entwickeln, die Kundenprobleme lösen, positiv überraschen und Vertrauen aufbauen.
Wenn Google entscheidet, was heute das beste Fitnessprogramm für meinen Kunden ist, wie überzeuge ich einen Algorithmus von meinem Angebot? Polly von Salesforce lacht auf meine Frage weil sie mir zuliebe gerade auf ihr Work-Out-Lunch verzichtet. Der neue Kundenfokus richtet sich auf Intermediäre, die in jedem Moment neu entscheiden. Gewinner sind lebende Dienstleistungen wie Thermostate von Nest, die ihre Hausgäste beobachten um auf Basis von Kleidung und Bewegungsmustern die Temperatur anzupassen.
Innovative Anbieter können dynamische Veränderung im Nutzerverhalten erkennen und sich in Echtzeit anpassen. Kundenfokus war gestern, wer in der Plattformökonomie mitspielt, will die neuen Interfaces für Konsumenten verstehen und von ihnen lernen. Kein Wunder also, dass Walmart, der weltweit größte Einzelhändler kürzlich eine Partnerschaft mit Google Assistant angekündigt hat: Für beide Seiten ein Eldorado des Lernens, von Waschmittel bis Work-Out.