„Kundenzentrierte Organisationen denken und handeln von ihrer Zielgruppe aus.“ Hut ab, wenn es einer etablierten Organisation tatsächlich gelingt, die alte Arroganz abzulegen sich zum Problemlöser aufzuschwingen und den Kunden zum Helfer zu degradieren. Customer Centric? Nicht nur kulturell ist dieser Anspruch für Unternehmen eine Herausforderung, auch in der technologischen Umsetzung brauchen Unternehmen, die diesen Berg besteigen wollen einen langen Atem. Bis Kunden den neuen geläuterten Geist im Kontakt erleben lauern einige Geburtswehen rund um die technische und prozessuale Infrastruktur. 4 Tipps für Hebammen im Kundenkontakt:
1) Datensilos massieren
Wer seine Kunden im Service persönlich bedienen möchte, braucht eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden, befähigte Mitarbeiter und kooperative Schnittstellen. CRM, Customer Experience Informationen und Daten von Schnittstellen (Bsp. Logistik, Marketing, Sales) werden zusammengeführt. Data Intelligence aggregiert die Informationen mundgerecht, relevant und just in time. So kann der Servicemitarbeiter bzw. Self-Service-Kanal Fragen beantworten, Probleme lösen, persönlich ansprechen und benachrichtigen (Bsp. Lieferstatus, Freigaben, Fälligkeiten, Up- und Cross-Selling).
2) Geschäftszeiten wegatmen
Das Telefon stirbt nicht aus aber SMS, Messaging, Chat und Co. sind Kanäle der Wahl. Kunden erwarten jederzeit von jedem Ort aus Zugriff auf Informationen und Services. Sie wollen Serviceleistungen selbstständig in Anspruch nehmen können durch mobile Apps, SMS, Chatbots und Messaging Anwendungen. Die Investition lohnt sich, denn wer Geschäftslogik, Anwendungsdesign und Back-End-Integration aufgestellt hat, der spart in der Skalierung Kosten und feiert ein einheitliches Kundenerlebnis.
3) Fallgruben abpolstern
Abgebrochene Transaktionen sind frustrierend und werfen Kunden oft auf den Startpunkt zurück, um ihre Geschichte von vorne zu erzählen. Das war gestern, denn nahtlose Integration nutzt Technologien, die ähnlich wie Cookies in einem Browser kleine Datenmengen sammeln und so den Status jeder Sitzung mitschneiden. Wann immer eine Transaktion unterbrochen wurde, egal ob auf einem Self-Service Kanal oder im persönlichen Dialog, wird die Unterhaltung in Verbindung mit CRM Daten beim erneuten Kontakt an diesem Punkt fortgesetzt. Kanalwechsel? Kein Problem.
4) Kennzahlen auf den Kopf stellen
- Kundenserviceziele fokussieren auf die intelligente Verknüpfung von Bots, Selfservice und Mitarbeiterkontakt. Schluss mit nervenden IVRs und Warteschleifen. First Contact Resolution konkurriert mit No Call Resolution über Selfservice, SMS und Messaging.
- Betriebswirtschaftliche Ziele fragen nach Umsatzwachstum durch Wertschöpfung im Kundendialog. Service-Bashing als Kostenfaktor gilt nicht mehr.
- Marketingziele jubeln über die Goldgrube Kundenfeedback und leiten Handlungsempfehlungen für Wachstum ab.
- Mitarbeiterziele wollen Motivation verstehen und Unternehmergeist stärken statt Abwanderung zu verwalten.